A fő állítmány mégsem az erényekhez és jellemhez kötődik, hanem nagyon alapvető tanulás-elméletekhez: akármit raksz össze az embereknek, azzal automatikusan tanítod őket.
Ha kíváncsi vagy, hogyan, olvass tovább!
Végy egy egységsugarú macskát. Rakd be egy dobozba, amin egy pedállal nyitható ajtó van. Tegyél az ajtó elé ételt. Figyeld, ahogy az állat a próba-szerencse tanulás folyamatán keresztül rájön, hogyan tud kijutni, körönként egyre gyorsabban és magabiztosabban.
Retorikai kérdés: vajon érti a macska az összefüggéseket? Érti a pedál mechanikáját? Vagy megszokta, hogy melyik az az inger, ami a kívánt választ adja?
Végy egy egységsugarú dolgozót. Lehet beosztott, középvezető vagy vezető, igazából mindegy, lényeg, hogy valamilyen függőségi viszony azért legyen közte és mások között.
Ez a dolgozó kap egy komplex feladatot, aminek megoldásáért jutalmat kap. Neki is ugrik hát serényen, és a próba-szerencse tanulás folyamatán keresztül rájön, hogyan tudja megkapni ezt a jutalmat.
Nem, az előző kísérletben bemutatott pedál itt nem az eredményes munka.
A dolgozó nem akkor kap jutalmat, amikor megoldotta a feladatot.
Hanem akkor, amikor lejelenti, hogy megoldotta.
És ahogy a fejében összeáll az ősi felismerés, hogy két pont között a legrövidebb út az egyenes, rájön, hogy a feladatmegoldás bonyolult és költséges folyamata igazából kihagyható - a pedált kell megtanulni minél ügyesebben nyomogatni. Azaz minél meggyőzőbben kell állítania, hogy nehéz munkán van túl, majd belegebedt, mások még hátráltatták is, de az ő elkötelezettsége, kitartása és szakértelme végül leküzdötték az akadályokat.
És valóban: van ajtó, ami ennyitől kinyílik.
Ez a hasonlat úgy jutott eszembe, hogy mostanában voltam pár konferencián, amelyeket mindig államtitkár-helyettesek szoktak megnyitni. Valamiért mindig fontosnak tartják elmondani, hogy Magyarország jobban teljesít, csak a Brüsszeli szankciók és a Gyurcsány-kormány nyolc éve miatt tűnik úgy, mintha lennének kisebb elakadások.
Azon gondolkoztam, hogy vajon ezek az arcok tudják, hogy mit mondanak? Tudják, hogy éppen szakértő közönséghez beszélnek, aki tisztában van vele, hogy az elhangzottak nem igazak?
Vagy úgy vannak ők ezzel a szöveggel, mint a macska a pedállal?
Mindegy, hogy Magyarország hogyan teljesít?
Mindegy hogy hisznek nekik, mindegy, hogy csak udvariasan bólogatnak vagy be vannak fenyítve? Mindegy, hogy ellenzéki vagy kormánypárti - az egyiket amúgy se lehet meggyőzni, a másikat nem is kell, csak formaságból le kell jelenteni, hogy minden oké?
Mindegy, csak nyíljon az ajtó?
Idáig igazából mindegy is, hogy miről filózgatok a nyitóbeszédek alatt.
De jobban belegondolva, jobbak vagyunk mi ennél?
Nekünk talán fontosabb a minőségi teljesítmény, mint a meggyőző elszámolás?
Attól függ; mondhatnánk.
Attól függ, hogy milyen szerződések szabályozzák a munkánkat.
Korábbi bejegyzésekben emlegettem a számomra oly meghatározó szerződéses-modellt. Ebben az áll, hogy minden helyzetbe úgy megy bele az ember, hogy tudatosan (ahogy Berne fogalmaz: eljárás) vagy nem tudatosan (szintén Berne szóhasználatában: rituálé), de van egy célja vele. Erre a célra kvázi szerződik magával.
A macska a kísérletben arra szerződött magával, hogy kijut a dobozból, és megeszi a kirakott kaját.
A dolgozó elméletileg összetettebb teremtmény, mint a macska, szóval neki lehetősége van pszichogén szükségletek mentén is szerződni önmagával: örömöt okozhat a jól végzett feladat, a kihívás teljesítése, a jobbá tett világ is. De nem muszáj megostromolni a mennyeket: a dolgozó is megelégedhet azzal a céllal, hogy minél hamarabb leteszi a melót és megszerzi a jutalmat.
A kérdés ott válik komplexebbé, amikor próbáljuk megfejteni, hogy kivel áll szerződésben a dolgozó?
Egyrészt van itt egy ügyfél.
Ő ezernyi módon szerződhet magával, többek közt úgy is, hogy minél kevesebb időt és odafigyelést költ az adott témára, és kiszervezi a felelősséget egy szakértőnek (=dolgozó). Az ő pedálja ez a "szakértelem": ezt megnyomva biztos lehet abban, hogy minőségi munkát kap majd, hiszen ha valakire ki van írva, hogy szakértő, akkor biztos tényleg ért a dolgához (nem), és biztos törekszik is a minőségi munkára (újfent nem biztos). Ez a pedál mindenképp működik valahogy: ha nem azt kapja, amit szeretne, akkor teljesen jogosan lehet csalódott, és számíthat legalább némi együttérzésre; vagy gyakorolhat kegyet, hogy "mér', a Gyurcsány jobb volt", "de legalább csinál valamit", "manapság már úgyse találsz tisztességes szerelőt". Ő ugye arra szerződött, hogy nem lesz felelős.
Szerződő fél továbbá a dolgozó főnöke.
Neki lehet célja az, hogy a legjobb szolgáltatást nyújtsa, és ebbe a szerződésbe bevonhatja a dolgozót is. Még arra is szerződhet, hogy a "legjobb szolgáltatás" markere maga a minőség lesz. De olcsóbb úgy megoldani a dolgot, hogy a marker a kevés negatív visszajelzés legyen.
Ily módon ő nem arra szerződik a dolgozóval, hogy az a legjobb munkát végezze. Arra szerződik, hogy győzze meg az ügyfelet, hogy az övék a legjobb, és hiteltelenítse mások kritikáját, legyen az konkurencia vagy ügyfél. Ily módon aránylag kis ráfordítással megtartható az ügyfélkör. Van, hogy valójában mindössze ennyi a jutalom az ajtó mögött.
Ha a dolgozó nem tudja neki kinyitni ezt az ajtót, akkor ki lehet rúgni, mert nem elég jól nyomogatja a pedált.
Ha a leszerződött pedált jól nyomogatja a dolgozó, de az ügyfél nem éri be gyatra munkával, akkor is ki lehet rúgni a dolgozót, révén a "szakértelem" pedált a főnök is nyomogathatja, ha szükséges. Majd közösen sajnálják magukat az ügyféllel, hogy "manapság nem lehet rendes munkaerőt találni".
Azon a napon, amikor mindhárom fél arra fog szerződni, hogy könnyen és gyorsan, a felelősséget áttolva intézi az ügyeit, valóra válik a régi Hofi-vicc, amiben hivatalosan 10 malacot fial a disznó, a valóságban mégsem jut senkinek egy sem.
Kondicionálás
Megkísérelném a moralizálgató okoskodás irányából visszakormányozni ezt a bejegyzést.
Tudom, eddig úgy tűnt, hogy az emberi gyarlóságról és hülyeségről írtam.
De nem erről szeretnék szólni.
Akkor van szó emberi gyarlóságról, ha a szerződő felek reflekítvek arra, hogy hamis szerződéseket kötnek, és/vagy nem reflektívek a folyamatra, amiben részt vesznek.
Az operáns kondicionálásnak az a lényege, hogy a kívánt viselkedést jutalmazod, a nem kívántat bünteted. Az alanynak nem kell megérteni, hogy jól cselekedett-e vagy rosszul. Csak arra kell ráéreznie, hogy jól jár-e vagy rosszul.
Állatidomításnál klasszikus eszköz ez, de valójában az emberi viselkedés formálásánál is sokat használjuk. Különösen kicsi korban, amikor még nem igazán lehet az alany belátására építeni.
A tévedés ott van, hogy amikor már építünk az alany belátására, azt hisszük, hogy az operáns kondicionálás elvei nem működnek.
Minden másodpercben működnek.
Az ember egy tanulógép, lényegében ez a tulajdonsága emelte uralkodó fajjá a Földön. Folyamatosan monitorozza, hogy mi viszi közelebb ahhoz, amit szeretne, vagy amit nem szeretne.
Ebből következően minden rendszer, amiben célorientált viselkedés zajlik, lényegében egy tanulásra provokáló rendszer. Az ember folyamatosan gyűjti az eredményeket, az általa adott ingerekre kapott válaszokat, és folyamatosan optimalizálja majd a működését, attól függően, hogy milyen jutalmat szeretne megszerezni.
A dolgozó, ügyfél és főnök között megkötött szerződések automatikusan ilyen rendszereket hoznak létre.
KPI
Egy példát hoznék arra vonatkozóan, hogy ez milyen dilemmákhoz vezet.
Van nekem egy olyan feladatom, hogy értékeljem a beosztottjaim teljesítményét. A pénzekről konkrétan nem én döntök, de konzultációs jogom van a témában, szóval egy kis tudatosság nem árt azért ehhez a művelethez.
Természetesen nem kaptam szempontrendszert az értékeléshez, úgyhogy nekiveselkedtem egy rendszer kialakításának, ami valamennyire objektívan méri egy pszichológus meglehetősen összetett munkáját. Rágúgliztam a menedzser szakmában key performance indicatoroknak nevezett megoldásokra is, amelyeknek - ha jól értem - az a lényegük, hogy mérhetővé teszik egy adott munkakör stratégiailag fontos folyamatait, és azok monitorozásával lehet eldönteni, hogy jól halad-e a csoport, vagy sem. Általában ehhez teljesítménybért is kötnek.
Ismervén az operáns kondicionálás elveit, már nagyjából sejtettem, hogy hol lesz ezzel a probléma, mire a cikk végére értem. Ami azt illeti, a cikk szerint is ez a fő probléma: a KPI céllá válik eszköz helyett.
A teljesítménybérrel a főnök gyakorlatilag létrehoz a dolgozónak egy a viselkedésterápiában is használatos zsetongazdaságot.
A dolgozó látni fogja, hogy melyik pedálok nyomogatásáért kap több pénzt, úgyhogy abba tereli az energiáit. Esetleg még cicomáz is valamennyit a jelentéseken.
Például ha egy osztályon a kezelt ügyek mennyisége a KPI, akkor mindenki igyekszik majd kerülni a bonyolultabb, időigényes eseteket, az egyszerűbbeket pedig majd igyekeznek gyorsan, esetleg felületesen kipörgetni. Ha a nehéz esetekhez kötődik a jutalom, akkor összekapnak majd rajtuk, és mindenki cseszi el az idejét a folyamatok bonyolításával, a normál esetek kárára.
Vagy hogy a felsőoktatásra konkretizáljuk, jó példa még, hogy alkalmatlan embereket tartunk bent a képzésben, hogy ne romoljon a lemorzsolódás-mutatónk; vagy épp alkalmasak szórunk ki, hogy elitnek látszódjunk így.
Azon kevesek közé tartozom, akik büszkék lehetnek kollégáik szakmai elhivatottságára, de amikor kapisgálni kezdtem az előttem álló feladat paramétereit, összehúztam magam, hogy "hű more, ebbű' baj lesz!"
Csak hogy bizonyítsam, hogy mennyire nem az emberi gyarlóságról van szó, védelmembe veszem az államtitkár-helyetteseket egy gondolatkísérletben.
Én el tudom képzelni, hogy valaha ez a csávó egy egész éjszaka csiszolgatta a prezentációját, érdekes és értelmes adatokat és gondolatokat felvonultatva. Aztán látta, hogy ugyanaz az undor terül szét a közönség (=ügyfél) arcán, mint amikor az M1 híradót nézik, mindössze azért, mert szerencsétlen dolgozó kormányzati zászlók alatt próbálja kivakarni a disznóólból ezt az országot. Valószínűleg rájött, hogy ennyi erővel másik pedált is nyomogathatott volna éjjel.
Hasonlóképpen újragondolhatta a terveit, amikor látta, hogy a kollégája teljesen színvonaltalan prezentációját nagyobb elismerésben részesítette a főnök, mert nagyobb csapásszámmal spammelte tele kormányzati propagandával.
Igazából nem kell elidegenednie. Nem kell meghasonulnia. Semmit se kell éreznie (bár általában ezen múlik, mert az érzés is lehet jutalmazó vagy büntető). Csak alkalmazkodnia kell az inger-válasz rendjéhez, a többit elintézi az implicit tanulás jelensége.
Az biztos, hogy a rendszer tanít. Az nem biztos, hogy arra, amire akarjuk.
És csak hogy ne szakadjunk el mégse az erkölcsi magaslatoktól, íme itt egy kihívás: nézzétek végig ezt a témánk szempontjából releváns, emlékezetes beszédet anélkül, hogy elérzékenyültök!
Szeretnél még kapcsolódó cikkeket olvasni?
- Thorndike-féle problémadoboz: itt olvashatsz a macskás kísérletről, angolul
- Úgy emlékeztem 10 év lassan telik, 1. rész: ez az eddigi 10 évet összefoglaló írás első fele. A végén kerül szóba a személyes fejlődés, amelyben a szerződés, Berne-féle eljárás és rítus, illetve a dolgozói érettség is szóba kerül. Ez utóbbi is releváns, de most nem tértem ki rá.
- Búcsú a fegyverektől: nagyon hasonló logikájú bejegyzés ehhez, csak ott az SNI-s gyerekek ellátásán keresztül meséltem a hamis szerződésekről.
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése